Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos: Destaques

Fonte: CGU | Data: 09 de may, 2019

Fonte: CGU 


A Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, entrará em vigor em municípios com menos de 100 mil habitantes, a partir do dia 17 de junho de 2019. A lei já está em vigor nos âmbitos federal e estadual e em municípios maiores. A norma traz novas obrigações para os municípios, como o desenvolvimento de mecanismos e métodos de avaliação periódica dos serviços públicos e a implantação de conselhos de usuários. Além disso, a lei também trata do desenvolvimento e da publicação das cartas de serviços e dos direitos e deveres dos usuários. 


O que diz a Lei


Avaliação continuada dos serviços públicos


Os órgãos e entidades públicos abrangidos pela lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:




  • Satisfação do usuário com o serviço prestado

  • Qualidade do atendimento prestado ao usuário

  • Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços

  • Quantidade de manifestações de usuários

  • Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço



A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.


Conselhos de usuários


Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:




  • Acompanhar a prestação dos serviços

  • Participar na avaliação dos serviços

  • Propor melhorias na prestação dos serviços

  • Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário

  • Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor



Carta de Serviços


A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.


Direitos e deveres do usuário


São direitos básicos do usuário:




  • Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços

  • Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação

  • Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do artigo 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011

  • Proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011

  • Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade

  • Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet


São deveres do usuário:




  • Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé

  • Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas

  • Colaborar para a adequada prestação do serviço

  • Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta lei